Indhold
I hotelbranchen er fremragende og konsistent service en nøglefaktor for succes, og derfor har standardoperationer, eller POP'er, en så vigtig rolle.
identifikation
Hotelens standardoperationsprocedure etablerer virksomhedens politik og protokoller på en skriftlig og let tilgængelig måde for medarbejdere, der generelt består af tre dele: Formålet med eller formålet, klart etablerede og forventede resultater proceduren eller trin-for-trin vejledning til at tackle opgaven; og ressourcer, herunder personale, ledere, database og andre referencer.
funktion
Målet med hotellets standardoperation er at forbedre gæstoplevelsen, som opnås ved at uddanne hotellets personale til at håndtere en situation på den bedst mulige måde, fra at høre gæsters klager til håndtering af brandslanger. Ved at skabe en konsekvent og gennemtænkt gæsteservice struktur kan hoteller sikre deres gæster gode erfaringer.
typer
Hoteller kan anvende forskellige typer standard operative procedurer.
Procedurerne med værktøjer er fokuseret på specifikke opgaver, som medarbejderne måske skal håndtere på daglig basis, som f.eks. En sen checkout eller temperaturproblemer, såvel som sjældne omstændigheder som brandalarmer, der ringer eller løser fejl.
Regler procedurer hjælpe medarbejdere med at håndtere potentielt komplicerede situationer ved at forklare, hvad der er acceptabel adfærd (hvis en medarbejder accepterer gæstens tip?) Og også beskæftiger sig med mere følsomme områder som tegn på, at nogen røget i et rum hvor det er forbudt eller et kreditkort nægtet.
Arbejdsprocedurer skitserer klart medarbejderens rolle og ansvar med hotellet, så forventningerne er klare.
fordele
Ifølge HVS (engelsk for "Global Hospitality Services"), som er en fokuseret organisation, der betjener hotel- og fritidsbranchen, har standardproceduren fordele på mange forskellige måder.
Fordi det er en konkurrencedygtig industri, sikrer POP, at et hotel opfylder de løfter, der er gjort i sin reklame og sikrer, at gæsterne har samme behandling hver gang de vender tilbage til hotellet. De kan også hjælpe arbejdsgiverne med at vide om fremtidige ledige stillinger, da hvert job er klart afgrænset, og hjælpe dem med at evaluere medarbejdernes præstation.
overvejelser
Standardoperationsproceduren kan tage op til tre måneder at være klar, da det for at være vellykket skal det gennemføres omfattende og testes og endnu bedre, når medarbejderne hjælper med oprettelsen.