Indhold
- Første CRM-fordel: Forbedret kundeoplevelse
- Anden CRM-fordel: Kundebevarelse og omkostningsreduktion
- Første nedadrettede CRM: omkostninger
- Anden ulempe af CRM: Virksomhedsomlægning
Relation marketing er det generelle koncept for markedsføring, hvor du bruger relationsdatabaser til at indsamle kundedata og transaktioner til brug i marketing og salgsprogrammer. Disse generelle ideer udvidede sig til det første årti af det 21. århundrede og omfatter nu et virksomhedsmarkedsføringssystem, kendt som CRM. Denne proces omfatter indsamling, analyse og udvikling af data og gennemførelse af målrettet marketingindsats. I et virksomhedsomspændende CRM-program har alle funktionelle afdelinger kundeorienterede roller.
Første CRM-fordel: Forbedret kundeoplevelse
Et af de definerende egenskaber ved et ægte CRM-system er dets vægt på den konstante forbedring af den samlede kundeoplevelse. Dette omfatter alle de vitale komponenter i virksomhedens produkter og tjenester, der påvirker kundeoplevelsen. Ved at give alle medarbejdere adgang til kundedata, har de mulighed for at få positive og effektive interaktioner på alle virksomhedens kontaktpunkter (personligt, telefonisk og via email). Derudover omfatter CRM-processer analyse af kundetransaktioner og tilbagemeldingsanmodninger, der bruges til løbende at forbedre alle aspekter af kundeoplevelsen.
Anden CRM-fordel: Kundebevarelse og omkostningsreduktion
CRM er baseret på grundlæggende markedsføringsprincipper for retention generation og kundeloyalitet. Mange virksomheder har længe indset, at de ved at levere stor kundeoplevelse genererer kundeloyalitet med kumulative effekter over tid ved at øge omsætningen og reducere omkostningerne. Trofaste kunder køber ofte og i stort omfang over tid. Servicing disse kunder kræver mindre investeringer end at tiltrække nye kunder. Derudover omfatter CRM ofte levering af onlinetjenester og selvbetjeningsværktøjer, der reducerer de manuelle aspekter af operationen, samtidig med at kunderne får effektiv kontrol over dele af deres erfaring.
Første nedadrettede CRM: omkostninger
En af hovedårsagerne fra virksomhedsledere, der modsætter sig gennemførelsen af et CRM-program, er investering. Oprettelse af et CRM-program kan have betydelige omkostninger i forhold til den tid det tager for CRM-hold at udvikle og implementere planer og for medarbejdere at blive uddannet til deres nye roller. Derudover kan CRM involvere den komplette udvikling af teknologiinfrastruktur, afhængigt af virksomhedens nuværende struktur. Det kan være nødvendigt at købe al hardware på forhånd eller licensere en software-løsning via en ekstern udbyder.
Anden ulempe af CRM: Virksomhedsomlægning
I forhold til CRM udviklingsomkostninger involverer oprettelsen af et program ofte en omfattende revision af virksomhedskultur og medarbejderfunktioner, især når et tidligere produktcentreret selskab skal blive mere kundeorienteret, så CRM arbejde. Hver medarbejders rolle og CRM-ansvar vil sandsynligvis undergå nogle ændringer. Dette betyder ofte at overvinde modstand mod forandring, etablere nye kulturelle normer og træning. For eksempel er informationsteknologi (IT), som tidligere spillede en mere medarbejderassistent rolle i CRM, mere kundeorienteret. Det betyder, at medarbejderne skal hjælpe med at implementere og styre CRM-teknologien ved at have kunden som deres primære fokus.